既存設備をほぼ改変することなく導入。レンタルで席数の増減にも柔軟に対応

事業内容

今ある様々な資源「商材・人材・知識」などに目を向け、それを最大限に活かすことで新しい価値やサービスをプロデュースし、「持続可能性」を重要な要素と考え、瞬発力よりも持続力を備えた経営活動を目指している。
これらの経営理念を、Eコマース事業　インターネットショッピングサイト運営、コンテンツプロデュース事業、Webサイト制作・コンサルティングを通して実現してる。

利用目的

オペレーターの教育。声の対応履歴

主にオペレータの教育用途に利用している。レアケースでは、「言った言わない」でトラブルに発展した場合などの「保険」として考えている。 いつでも通話内容を聞きなおして、内容を確認する、という積極的な利用はしていない。

検討

録音は便利だけど、頼りすぎはよくない面も

「いつでも聞き返せる」という意識だと、オペレーターがお客様から承ったオーダーをその場で正確に把握するという意識が薄くなってしまう。 たとえばお客様の声が聞き取りづらかったりしたら、もう一度言っていただけば済むこと。オペレーター全員が「後で確認」していたら、 センター全体の効率を考えると大きなロスとなる。オーダーに対する対応が遅くなる場合も当然考えられる。 WaveLogはあくまで保険としての位置づけ。

決定打

小規模コールセンターに価格面でマッチ

インハウスの小規模コールセンターだと、一般的にコールセンターで使われるような解析ツールなどの専用システムが導入されていない。 効率的な業務の運営を考えるとき、業務フローの最適化など、まず全体的な管理体制の確立が必須で、それには分析的なアプローチが通常。 しかし、通話時間、呼数、待ち呼数、放棄呼数等々を抽出するツールがないため、これまで手法として培われてきたものが通用しない。

購入体系

レンタルで初期費用を抑え、拡張性も確保

通話録音もしかりで、いざ導入しようにも、価格面、設備面がネックで検討する製品が限られてくる。 WaveLogにはレンタルがあり、初期費用が数百万円規模になってしまうところを、1/10程度にセーブすることができる。 また、各席にアダプターとソフトを設置して、LAN上にサーバーを1台置くだけのシステムなので、既存設備をほとんど改変することなく導入できた。 レンタルなので必要ライセンス数を自由に変更できるのも、今後規模を拡張する際にも便利ですね。聞き起こし権限設定など、必要十分な機能も揃っている。

利用後

保険としての通話録音。安心感でサポート

通話録音は飽くまで「保険」として考え。保険を積極的に利用しようというのは、積極的にトラブルに巻き込まれよう、というのと変わらない。 たとえば、「言った言わない」のトラブルの発端には、単純な聞き間違い、またはミスリーディングで生じる認識のズレがある。 これを防ぐには、オペレーターがその場でしっかりと聞き取って、しっくりこない点はご説明いただいて、認識のズレが生じないようにを心がけるべき。 しかし日ごろの心がけや、オペレーターのスキルにもかかわらず、トラブルというものは予想外に起こるもの。そういうときには「保険」が必要。 トラブルがシリアスな局面になった場合、最終手段としてはじめて録音を聞き返す、という方針。

録音とは

録音という支えがあることで、安心して働ける

お客様のおっしゃることを聞き取る、さらに、お客様の潜在的なご要望を引き出す、その結果、顧客満足度を上げるのには、 オペレーターに高いスキルが要求される。スキルは教育を通じての成長をある程度図ることができる。 しかし、接客クオリティの管理が仕事のそもそもの目的ですので、オペレーターが日々働きやすい環境を整える、というのもタスクの一つ。 トラブル時には通話録音がある、という支えがあるとないとではオペレーターにとって安心感が大きく違う。これも保険と同じ。 また、トラブル時にしか使わない保険への投資は、最低限に抑えたいもの。そういう点で、WaveLogは価格的に優れている。