高価な通話録音システムを固定費から変動費へ。案件によって最善の録音システムを選択。

事業内容

日本初の衛星放送WOWOWのカスタマーセンター部門としてスタートし、長年のカスタマーセンターの運営経験から得たノウハウを基に、WOWOWグループの一員として、マルチチャネルコールセンター運営サービスをベースに、マーケティング分析や品質向上コンサルティング、WebやSNSアカウント運営、プロモーションサービスなどの事業を展開。

特にサービス品質の向上には力をいれており、「サービスサイエンス」理論に基づいた品質管理やトレーニングの提供が特徴で、その中心的な役割を担っているのがWOWCOMCollegeという最強の研修部門である。

現在では多数のコールセンター運営から得た豊富な実績に基づく運営ノウハウと、多様化したサービスラインナップを武器に、さまざまなビジネスニーズに対応するコミュニケーションサービスを提供している。

背景と経緯

システム費用の固定費から変動費へのシフトを模索

WOWOWコミュニケーションズでは約1,500名のオペレーター体制で、多くの企業にコールセンター運営サービスを提供している。最近は顧客からのコンタクト方法も電話だけではなく、メールやWebなど多様化に加え、FacebookやTwitterといったソーシャルメディアも睨んだ、マルチチャネルに対応できるシステムやインフラを整える必要があった。また年々高くなるお客様の要求に応えて行くにはシステムの柔軟性も重要な要素として考えていた。

お客様の高度な要求とサービス品質の維持のため積極的にシステム投資もおこない高価な録音システムも導入をしているが、案件によっては短期的なスポット案件もあり、現状の録音システムではオーバースペックだったり、数席規模での増席の際はコスト高になったり、期間限定での利用など柔軟な対応が必要となるケースも多々あった。

そんな中、以前レンタルでアダプタータイプの通話録音システムを利用したことがあるオプトエスピーに相談したところ、パケットキャプチャータイプのOrekaTRを紹介された。OrekaTRは月間サブスクリプション・年間サブスクリプション、買取と3種類の導入方法が選ぶことができ、月間・年間サブスクリプション利用の際は増減席も柔軟にできることもあり期間限定のスポット案件で通話録音システムが必要な場合などにも短納期で柔軟に対応できる点に魅力を感じていた。
ただ、画面の使い勝手や音声の品質など「高品質なサービス提供」を掲げているWOWOWコミュニケーションズの基準に耐えられるかは確信がもてないでいた。

評価機による検証で導入前に音声品質や使い勝手を確認

WOWOWコミュニケーションズでは電話システムにAVAYAを利用していたが、パケットキャプチャータイプの録音システムの場合、取得できる情報などがPBXの設定やオペレーションによっては情報取得ができない場合もあり実環境での検証が必要であった。

そこで、横浜センターにOrekaTRを持ち込み、評価検証をしてみることにした。
OrekaTRはAVAYA Devconnect Programにて認定を得ておりCTI連携も可能だったが今回は連携なしでの評価検証を実施した。
音質や画面の操作性などは特に問題はなかったが、ポイントはCTI連携なしにどの程度の検索情報が取得できるかという点で実環境で検証してみる必要があった。

数週間の検証を終えた感想は、大体は要件を満たせるということになり、見積の依頼をお願いした。
今回は年間サブスクリプションという提供方法で、CTI連携もしないため、既存システムに比べてコスト減を実現する結果となった。

迅速なサポート体制

OrekaTR導入を決め、ユーザー先での構築をしている最中に、PBX側の受信ルートの違いにより、横浜センターでの検証時に取れていた情報の取得が出来ないことが判明した。

そこでオプトエスピー社でOrekaTRの欲しい情報が実際に存在するのかをキャプチャーファイルを取得して解析してみたところ、情報はあるが検証時と同じ個所に必要な情報が無いため上手く取得できないことが分かった、この問題を解決するにはCTI連携により情報取得をし録音データにひもづける必要があった。CTI連携となるとAvaya側とOrekaTR側にも連携用ライセンスが必要なため、費用的にCTI連携をすることが出来なかった。

そこでオプトエスピー社ではUSの本社と連絡をとりメーカーにパッチを作ってもらい、チューニングとパッチの適用でCTI連携なしに必要な情報を取得する事が出来るようになった。サービスイン前日の夜の出来事である。こうして紆余曲折がありながらも無事にサービスを開始することが出来た。

採用のポイント

案件により最適なシステムの提案が可能に

OrekaTR導入に当たっては大きくは4つのポイントがあった。

コストが手ごろである
音声品質とユーザビリティが優れている
迅速なサポート
既存通話録音システムと同等の機能がある

コストについてはもともと手ごろではあったが、年間サブスクリプションの選択により既存の通話録音システムに比べ大幅にコスト減を実現することが出来るようになった。
音声品質や使い勝手、機能の点については事前の評価検証により実際に確認することができた。

サポート面でも欲しい情報が取れない時にパケットを解析して、パッチ作成やチューニングなど迅速に対応してもらい、最終的には必要としている情報がCTI連携なしに実現することにより、通話録音システムのコストを変動費化することに成功した。

今後の展開

今後は案件により、最適な録音システムの選定ができるようになりコスト面での高いお客様の要求にもサービス品質を落とさずに応えられるようになった点が大きく、WOWOWコミュニケーションズの高品質なサービスをより多くのお客様に提供できるようにしていきたい。