着信ポップアップとSalesforceを連携し、業務効率向上

Q：御社の事業についてお聞かせください。

A：UVフロアコーティングという商材ををメインに取り扱っております。
事業部が3つあり、個人のお客様にご紹介する部門と、法人のお客様にご紹介する部門、現場と商品の管理部門に分かれています。 商品の提供先は、個人のお客様として住宅をお持ちの方、法人のお客様としてハウスメーカー様をはじめ、保育園、飲食店など。 床がフローリングの施設すべてを対象に販売しております。

（写真左:マーケティングディレクター千葉様、写真右:星山様）

Q：どのような部門で応対力をご利用されていますか？

A：個人のお客様にご紹介する部門で利用しております。

Q：応対力導入前の課題をお教えください。

A：課題としては電話の対応ですね。
電話を受けてからそのお客様のデータを開く時間が、営業スタッフによりかなり差が出ており、電話対応品質に課題がありました。
弊社はインサイドセールスをまだ設けていないので基本的に受け取ってからクローズまで
全て営業スタッフが担当しているという中で電話対応の負荷が大きく限界を感じていました。
とはいえ直接電話でお話しできるお客様は商品への関心が高いことも多く減らすのは勿体ないということでSalesforceを使っているのだからもうちょっとそこを便利にできないかなと・・・。
しかし一般的なCTIシステムでは非常に高額で中小企業向けの製品が少なく検討が続いていました。

（写真左:マーケティングディレクター千葉様、写真右:星山様）

Q：応対力導入の決め手をお教えください。

A：実際に導入の決め手となった点を挙げると価格面ですね。
あとはSalesforceとの連携が出来るというところです。
機能もシンプルですし、ワンクリックでSalesforceに飛べるというのが非常に大きかったですね。
他の中小企業向けのソリューションはそれなりにプラスアルファの機能があったのですが、応対力は悪い言い方をすれば限定的。
でも主要な機能が取り揃っていてITリテラシーがあまり高くない弊社でも見やすくわかりやすく誰でも使えると思いました。

Q：応対力導入後感じられるメリットはありますか。

A：導入前までは電話を取るまで誰からの電話かわかりませんでしたが、電話に対してポップアップして名前が出てくるので
誰のお客様かということが瞬時に把握できるようになり業務進行がスムーズになりました。
特に新入社員はお客様対応に不慣れなところもありますが、導入後は周りの先輩たちも新入社員の抱えているお客様という
認識ができるようになり、サポートすることができて電話以外のところでも有効活用できることが分かりましたね。
担当が不在の場合でもお客様情報が表示されるようになったことによって、ある程度他のスタッフの案件内容も
把握できるようになりスムーズな対応ができるようになりました。