緊急時で本当にお困りのお客さんへの窓口となる。クレーム低減につながる
コミュニケーションスキルが低いお客さんへの対応ができる。
日本では未だに「固定電話がある＝信用がある」という風潮がある。
「内線が使用できる」メリットがある。実際に、企業が使用している固定電話の主要機能は、内線機能。
Q：
コールセンターに電話する前に、
その会社のホームページの
「よくある質問集」等を見たか？
コールセンターに電話する前に、
その会社のホームページの
「よくある質問集」等を見たか？
「コールセンター白書2021」より編集（n=800）
減らす手段はあるのか？
- 現状は仕方なく電話をして問題解決している。
- 様々なチャネルを活用し、人の手を介さない方法で問題を解決するようにする。
- 電話数を減らすことはできても、ゼロにすることはむずかしい
- 緊急のお客さんやコミュニケーションスキルが低いお客さんの窓口は必要
9割以上が「電話は必要」と回答
クレームや重要な得意先からの連絡など、重要な案件を電話で受けたというケースは全体の9割と圧倒的多数であり、9割以上が「電話は必要」と回答している。
情報を管理・業務改善に繋げる
通話時間、保留時間、発話割合、間、かぶり、会話速度などの情報を含めたすべての情報を管理して効率化し、業務改善につなげる。
消費財メーカーの某企業では、録音アダプタをつけてICレコーダーで録音していたのですが、電話機ごとの設置が必要であり音声データの管理が煩雑という悩みがありました。
そこで、その悩みを解消すべく、クラウド通話録音を導入しました。クラウド上に録音データが保存され、いつでもどこでも音声データを確認することができるようになりました。音声情報の管理・検索コストが削減され、業務コストも削減することに成功しました。
部署異動や座席移動もスムーズになり、業務効率が向上しました。
部署異動や座席移動もスムーズになり、業務効率が向上しました。
