CT-e1の特徴
コールセンターで必要な機能を標準装備
ACD・IVR・通話録音・状況モニター・通話モニター・レポート機能はもちろん、CRM連携、SMS連携などの外部システム連携も対応。さらに、様々な業務支援機能を提供
フレキシブルな導入方式(2Leg方式)
従来のインターネット回線を利用したクラウドPBXの提供に加えて、既設のPBXと連携しての導入も可能。
2席から1000席以上の豊富な導入実績
数席の小規模電話窓口から100席以上の大規模コールセンターまで、あらゆるコールセンターのニーズを満たしてきたクラウドCTI『CT-e1/SaaS』
500社、10,000席の導入実績
テレマエージェンシー・通販・金融・保険・各種サービス
などの企業で採用
高い可用性とセキュリティ
データセンターを東西に配置
外部からは直接「CT-e1/SaaS」本体にはアクセスできないフィルタリングを装備
機能一覧
コンタクトセンターの現場で求められる機能を“標準機能” としてご提供。必要な機能を追加料金を気にせずにご利用頂けます。
お客様とつなぐ機能
- お客様からの着呼後、自動的に手のあいているオペレーターや、次の応答を最も長時間待っているオペレーターなどに、順次均等に振り分けます。
- お客様からの着呼後、電話のプッシュトーン操作により着信先を振り分けたり、必要に応じた音声ガイダンスを再生します。
- センターへの回線数に対し、対応できるオペレーターの数が少ないときの着信順番を管理します。オリジナルガイダンスの再生や、待ち時間に応じた動作定義が可能です。
- 回線事業者が提供する話中時転送機能と組み合わせ、相手先番号によって「着信する/しない」を識別できます。
- 複数の回線事業者を同時にご利用いただけます。拠点間の通話の定額化等、お客さまの回線状況に応じた最適な回線事業者がご利用いただけます。
- すでにご利用いただいている問合せ先の電話番号をそのまま継続してご利用いただけます。
- Webページでのクリックに応じて、Web閲覧者とオペレーターとを電話で結びます。オペレーター側にはWEBでの呼出で指定された情報を着信情報として通知できます。
- オペレーターへの着信時に、顧客との通話前に分配先などのガイダンス音声を流します。オペレーターは、どのスキル宛にかかってきたかを理解してから応対に入れます。
- オペレーターが応対先に電話をかける際、相手先に通知する電話番号を選択できます。 応対ケースによって最適な電話番号を通知できます。
周辺機能と結ぶ機能
- Salesforceに代表されるCRMと連携して、着信時に顧客情報を表示(着信Pop-up)、CRM画面の電話番号をクリックしての通話開始(Click to Call)が可能です。
- 自社内にあるシステムとCT-e1/SaaSで動作するIVRがWeb I/Fで連携することで、クラウドでありながらデータ連携が可能です。
- オペレーターが利用するアプリは、通常のパソコン版だけでなく、スマホ版も用意しました。通話と制御が1台のスマホで行え、ロケーションフリーを実現します。
- 既設のPBX環境もオペレーター用の端末としてご利用いただけます。PBXの内線転送も可能なので、コールセンター以外の部署に転送できます。IP電話機との混在も可能です。
- IVR内や、お客様対応時に、言葉で伝えにくいことをお客様のスマホや携帯電話にSMS(ショートメッセージ・サービス)で送信できます。URLの送信等に便利な機能です。
- 外部からのアクセス経路を公開することなくお客様宅内LAN内のPC/IP電話と接続できるので、既存のネットワーク環境にあわせての導入が可能です。
- WFMなどのアプリとの連携が可能です。また、AIとの連携の基礎となる音声認識サービスや、感情認識サービスなど、他のクラウドサービスとのマッシュアップも可能です。
- 警告ランプと連携して、指定した状況に応じて点灯させられます。活用例として、待ち呼数に応じての点灯があります。一目で待ち呼の発生が認識でき、オペレーターの意識向上が期待できます。
- PCにインストールしたIPソフトフォンをオペレーター用の電話端末として利用できます。サービス開始時の電話端末へのコストを抑制できます。※ソフトフォンの導入が別途必要です。
業務支援機能
- オペレーターの稼働状況/発着信呼状況/待ち呼状況をリアルタイムで表示できます。状態の継続時間で警告を通知すれば、問題のあるオペレーターの応対をを早期に認識できます。
- 座席レイアウトの形でオペレーターの稼働状況を表示できるので、視認性を向上できます。
- 待ち呼発生数や応答率等をリアルタイムで表示します。現在の稼働状況をオペレーターと共有することでKPI達成に向け意識の向上に役立てる効果が期待できます。
- 発着信状況/エージェント稼働状況/発着信呼詳細等のレポートをリアルタイムで取得できます。数字で可視化し、改善のための資料としてご利用いただけます。
- 管理者はオペレーターの対応状況(会話)をモニタリングでき、相手先に聞こえないように「ささやき」でアドバイスしたり、3者通話が可能です。チャットによる支援も可能です。
- お客様との会話は、標準で1ヶ月分の通話を録音します。各オペレーターは自分の通話履歴を確認できます。
- お客様の要件の録音、折り返し先の電話番号の確認等機能を提供します(留守番電話機能)。ガイダンスはお客様ごとにカスタマイズが可能です。
- お客様からの通話終了時に、アンケートを追加できます。協力していただけるお客様だけに、お問い合わせ終了後にアンケートの音声が再生されます。
- オペ—レーター同士の状態確認や別オペレーターへのワンクリックでの転送・発信操作が可能です。オペレーター間でのテキストチャット、メッセージの一斉配信も可能です。
CRM連携
コンタクトセンターで合わせて用いられることが多いCTIとCRM。『CT-e1/SaaS』は追加料金不要でCRM連携をご提供します。
電話の着信と同時にCRM画面をポップアップ。いちいち検索しなくてもスムーズに対応。
CRMに登録された電話番号をクリックするだけでカンタンに発信することができます。
CTIで取得できる通話録音などの情報をCRMに対して受け渡します。