コールセンターＰＢＸのクラウド化で業務効率ＵＰと大幅コストダウンを実現

事業内容

自動車や住まいのトラブルでお困りのお客さまからの電話を受付し、応急修理対応などをするパートナー会社を手配してお客さまのトラブルを解決するサービスを24時間365日行っております。
また海外駐在員に対する医療制度サービスやクライアント企業様から業務委託を受け、要望に合わせて、オーダーメイトでサービスの提供も行っております。

背景と経緯

ロードアシスタンスサービスの事務・支払業務部門は当初、グループ会社のコールセンターインフラ（Avaya社製）の利用を想定しておりましたが、コスト軽減と自社運用に合わせて柔軟に対応出来る音声インフラの導入検討を行いました。
ビジネスフォンレベルのＰＢＸに通話録音を加えた構成で検討を開始しましたが、現場からの要望を聴取していくうちに、通話録音はもちろんACD（自動着信呼分配）や統計レポート、通話モニタリングなどのコールセンター用ＰＢＸと同等の機能が必要となり、再検討しました。
その中で通話録音の提案を依頼したオプトエスピー社から【CT-e1/SaaS】の提案を受け、社内ヘルプデスク業務でトライアルを実施し、要望を満たせるサービスであると判断し導入を決定しました。
その後、全国3拠点（東京、秋田、鹿児島）で合計307席を順次導入しました。

導入後

ロードアシスタンスサービスの事務・支払業務以外のホームアシスタンスサービスやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスの業務にも利用範囲を広げました。
ライセンスの追加変更はもちろん、パトライト連携や050着信規制番号への対応、通話履歴閲覧など
の要望に短期間でほぼ無償で対応して頂きました。
導入目的でもあったコスト削減も月間で300万円減を実現しました。