通話中の聞き返しが減り、患者さんをお待たせすることが減り満足度向上

岡山県岡山市で耳鼻科を運営するみやはら耳鼻咽喉科。
コロナ禍の2020年に最も影響を受けた科である耳鼻咽喉科であるにもかかわらず、過去最高の業績をあげられました。
そんな優れたオペレーション体制を構築している同院でFlexLogを導入いただきました。
どのように活用されているのか、同院の宮原院長にお話を伺いました。

▼宮原院長のブログはこちらから
https://miyaharajibika.com/blog/

導入目的・課題

①言った、聞いてないといったトラブルに発展する事を懸念していた。
②代表番号だけではなく、電話の子機や他の番号での通話を録音したかった。

導入結果

①いざというときの備えがあるという安心感が得られ、録音を聞き返すことで、トラブル内容を把握し冷静に判断することで、より正確で丁寧な電話対応が出来るようになった。

②診察での患者とのやり取りでより正確な対応が可能となり大変助かっている。特に高齢者の場合認知症が起こりつつあると電話を受けていても「連絡がない」というクレームがある。こういう場合に確信をもって対応できるため受付での対応や診察でのストレスが減ったのを実感している。また、電話の子機の通話やFAX番号での発信通話が録音できるようになった。

Q.FlexLogを知ってもらったきっかけを教えて下さい

ネットで調べて複数の製品を見て、機能や価格、使い勝手の良さでどの製品がいいのか比べました。

Q.FlexLog導入前の業務の流れは何が課題だったのでしょうか

電話の子機からのやり取りが録音できませんでした。代表番号での発信通話を減らして、通話中にならないようにしたかったのです。

Q.FlexLog導入の決め手を教えてください

子機も含めて丸ごと録音できることと代表番号ではなくほかの番号でも発信ができるところですね。
シンプルなUIと手頃な価格も魅力的でした。

Q.導入前と導入後でどのように変わりましたか

あとから会話を聞き直す事もできるので、いざというときの備えがあるという安心感が得られました。そのため、聞き漏らしが減って、より正確で丁寧な電話対応ができるようになったのが大きいですね。

Q.FlexLogを導入したことで得られた効果はありますか？

１回の通話が短くなったことで、代表番号が通話中にならず、通話中でつながらないということが減りました。また、電話の子機の通話や、回線が足りない時に利用しているFAX番号での発信通話が録音できるようになったのは効果的でした。
ベテランスタッフの電話対応を聞いて対応方法を学んだり、自らの電話対応を振り返るなどのスタッフ教育にも使えます。保護機能を利用しているため使っている録音ファイルを誤って消すことがないのも便利に使えています。

Q.FlexLogに対しての改善してほしい点など社内評価はありますか？

製品の希望として、電話の音声データだけでなく、オンライン診療やWEB会議なども自動で録画・録音ができる製品があれば便利だと思っています。
動画系データと通話データが一元管理できると良いなと感じています。