応対品質が向上しクレームが減少！

中四国を中心に、マンション、オフィスビルをはじめ、病院、介護施設、商業施設等、多様な施設の管理業務を数多く受託している「みどりグループ」。
高品質のサービス提供や業務対応の迅速化など個人のスキルと組織のスキルが共に向上するよう教育に力を入れている同社でFlex Logを導入いただきました。
グループ企業総務担当の許様に導入効果についてお話を伺いました。

導入目的・課題

①入居者様の対応でトラブルを回避したい。
②通話内容の聞き間違いがあり、聞き直しをしたい。
③万が一のバックアップとして会話内容を保存したい。

導入効果

①言った言わないのトラブルが減りスムーズな応対

②入居者様への応対品質が向上しクレームが減少

③通話内容の聞き直しをして社内研修に活用

ー まず貴社について教えてください。

弊社は、『笑顔あふれる「ひと」「まち」「ゆめ」づくりに貢献』する企業グループとして不動産事業を中心に中四国地方で展開しております。
その他に、介護事業・保育事業・給食事業といった事業に加え、商業施設・宿泊施設などの再生事業にも積極的に取組んでいます。

ー Flex Log導入前はどんな課題を抱えていましたか？

様々な建物の管理業務を行っていますので、入居者様からご連絡をいただきます。
その中で言った言わないのトラブルになることがありました。そのトラブルをなんとか減らせないかと考えていました。
そこで録音をしようと思い、「電話　録音」というキーワードで検索して、初めてFlex Logを知りました。

ー 導入の決め手を教えて下さい。

社内規定でクラウド環境への録音データ保存ができなかったので、オンプレミス版での提供ができるところが決め手となりました。録音データの保存先は他社製品も含め比較するポイントでした。セキュリティ面での安心も大きかったですね。

ー 導入してどのように活用いただいていますか？

トラブルがあった場合に対応時の通話内容を聞き直しできるのは安心できますね。聞き逃しや聞き間違いが防げるので、クレームになることが減少したので従業員も安心して対応をしています。
操作性がよく、誰でも簡単に使えるのも良いですね。

ー 最後に貴社の今後の展望を教えてください。

管理エリアの拡大をしていこうと計画しています。
そのため人員増員が必要になるので、良い対応をしている録音データを事例として研修で活用し、より良い教育をしていきたいです。