電話応対研修の精度向上！既存顧客を定着させる丁寧な応対に

導入目的・課題

①通話応対で生じる「言った言わない」の齟齬を無くしたい。

②どこでもデータが聞ける通話録音サービスを使いたい。

③応対品質を向上させ、お客様の新規獲得・顧客を定着させたい。

導入結果

①録音サービスの導入で通話の際のトラブルが激減した。

②携帯も録音できるのでリモートワーク環境でもお客様とのやりとりが確認できるようになった。

③応対内容を研修等で使用する事で、応対品質が向上し顧客満足度が増加したことで顧客定着に繋がった。

活用方法

電話対応研修の精度が上がり、応対力が向上したことで顧客の定着に繋がった。

Q：御社の事業についてお聞かせください。

A:健康食品を取り扱う福岡・博多の会社です。 スーパーフルーツのサジー（シーバック ソーン） というグミ科の植物をピューレ状にした果実ジュースを販売しています。

Q：FlexLogを知ってもらったきっかけはなんですか？

A：インターネット検索です。
会社の課題としてお客様の新規獲得や定着のために「応対品質を向上させたい」という意見が社内で多数あったのでそれに見合った検索ワードをいれて検索してFlexLogを見つけました。

Q：FlexLog導入前の課題点を教えてください。

A:これまで通話録音サービスは利用していなかったので、お客様とのやり取りの中でちゃんと説明したのか、また言った言わないのトラブルが起きた際に確認する方法がありませんでした。

Q：FlexLogの運用方法を教えてください。

A:まず、応対品質が向上しました。
通話録音を導入してからお客様がフリーダイヤルに電話をかけると「この通話は品質向上のため録音しています」と流れるようになったのでトラブルが激減しました。
通話ではお客様とのキャッチボールが大切です。言葉の間合いが長かったり、お客様の意図する内容と自分の受け取った内容がキャッチできておらず会話に不一致があり、ご意見をいただくことが多々あったので、再度通話を確認することで、応対品質の向上につながっています。

また、コロナウイルスの影響でリモートワークの社員が増えましたが携帯でも録音できるので離れた場所で勤務していてもお客様とのやり取りを確認できます。

いい通話応対をした通話は社内スタッフみんなで共有してこれからのお客様への対応に活かしています。新しいスタッフが入ってきた際には対応音声を聞いてもらったり、自分の対応はどうだったかの振り返りなどスタッフ研修にも使用しています。

Q：導入の決め手を教えてください。

A:録音データをどこでも聞けるもの、WEBで確認できて、UIも明確でユーザーに優しいものを検索してました。4社ほど検討していましたが、サーバーに負荷がかからない「クラウド」が決め手で、早期に導入したかったこともあり、FlexLog に決めました。

Q：FlexLogについての要望

音声へのメモ機能や、実装予定の音声テキスト化機能のお話も伺いましたので、活用して更によいお客様応対ができたらと考えています。