前編からの続き
前編はコチラ

今、オペレーションの結果をまとめているんだけど、これを自動化することはできないかな

chatGPTが話題になっているけど、もしかするとchatGPTで自動化できるかもしれないね

ただ、100%できるとは言えないから、今回はchatGPTで本当に可能なのか検証してみよう

まずは検証の概要を確認していこう。会話内容は下記のとおりだよ

「No オペレーター[o]/顧客[c]
0 c もしもしあの私昨⽇ホームページっていうのスマホからおたくのショップで注⽂して、⽇付まで指定したのに、今⽇になって在庫切れってメールが来てて驚いて電話したんだけど
1 o はいカスタマはいえーはいええそうでしたかはいわたくしカスタマーサポートの⾼橋が承ります。せっかく私どもの商品を楽しみにしていただいていたのに誠に申し訳ございません。ええと⼊荷⽇をお調べしますので、商品番号または商品名をお知らせいただけますで
しょうか。
2 c あらー商品名そんなの覚えてないわよ。⻑くて⾒づらいのよね。注⽂したのはレーズン⼊りのチーズケーキとベイクドチーズケーキ
とチョコレートケーキなんだけどおたく商品数少ないからわかるんじゃない。
3 o レーズン⼊りのチーズケーキとベイクドチーズケーキとチョコレートケーキですね。弊社製品ですと、フランス産ラムレーズン使⽤
バスクチーズケーキ、3種のチーズ⼊り濃厚ベイクドチーズケーキと、クリオロ種チョコレートを贅沢に使った⽣チョコケーキが該当し
ますが
4 c ああケーキというかブラウニーだったかも
5 o はいみんなのお気に⼊りざくざく割れチョコブラウニーでしょうか
6 c それそれもう息⼦が久々に遊びに来るっていうから急いで注⽂したのに残念よ
7 o そうなんですね⼤変申し訳ございません。只今お調べしますので、少々お待ちくださいませ。
8 c はいはい急いでね
9 o ⼤変お待たせしましたこちらの製品なんですが輸送トラブルにより⼀時的に⽋品となっている状況となります。次回の⼊荷予定は5⽉23⽇となっております
10 c それじゃ間に合わないじゃないコロナが落ち着いてやっと孫に会えるっていうのに
11 o ご期待に沿えず誠に申し訳ございません。よろしければ現在在庫のある商品をお伝えすることはできますが、いかがなさいますでしょうか
12 c いやいいわ近場のケーキ屋さんに⾏ってきますもう
13 o かしこまりましたご注⽂をキャンセルされる場合、ホームページから⾏っていただくか、こちらで承ることもできますが
14 c じゃあキャンセルしといて
15 o かしこまりました。お客様のお名前フルネームと、配送先の住所をお伺いしてもよろしいでしょうか？
16 c ⼭本芳⼦です東京都世⽥⾕区1丁⽬1番地いちのフローラルマンション507です
17 o はい⼭本芳⼦様ですね。5⽉20⽇指定でご注⽂いただいた商品3点でよろしいでしょうか
18 c はいそうです
19 o かしこまりました只今キャンセル処理をさせていただきました。キャンセルについてメールをお送りしていますので、お⼿数ですがご確認くださいませ
20 c はいはい
21 o この度は、ご注⽂いただいた商品でご期待に沿えず申し訳ございませんでした。今後ご希望がございましたら、いつでも対応いたしますので、なにとぞお知らせくださいますようお願い申し上げます。」

この会話文に色々な指示を与えて返答がどうなるのかを確認していくんだね

まずはロールを与えるとどうなるのかを確認してみよう

ロール？

役割のことだね。chatGPTに「あなたは〇〇です。」と役割を与えるんだ

今回はどのような役割を与えるの？

今回は、カスタマーサポート、システム設計者、マーケターの3つを確認するよ

検証①フォーマットへに沿った回答

ロールを与える前に、変化を見るために通常の回答はどのようになっているのかを確認していこう

わかった。今回は下記のように指示を出してみるね

入力文
『会話文
以上の通話を以下のフォーマットに合わせて正しい答えを記載してください。
【通話情報】
・顧客の⽬的を()から選択：(不明点の解消,⽇常的な雑談,事務的な要件,改善要望,叱責,電話注⽂,注⽂キャンセル,注⽂変更)
・顧客が問い合わせたきっかけ：
・顧客の問い合わせ内容：
・顧客の要望：
・オペレーターの提案：
・会話の着地点：
・顧客の感情考察：
・通話終了後に顧客に⾏う次のアクション：
【顧客情報】
・名前：
・年齢：
・性別：
・電話番号：
・住所：
・職業：
・家族構成：
・特徴：
・顧客の好みに関しての分析：
・顧客の悩みに関しての分析
2023/07/28 13:06 OneNote
2/8
・顧客の⽣活背景の分析：
・顧客の性格分析：
【商品情報】
・商品名：
・商品番号：
・個数：
・⾊：
・その他：
・商品に注⽬した経緯：
・商品の購⼊を決定した理由：
・商品に対する顧客の要望：
【注⽂情報】
・注⽂する意思の有無：
・⽀払⽅法：
・配送先：
・配送⽇指定：
・その他：
【オペレーター情報】
・名前：
【振り返り】
・オペレーターの対応の良い点を2~3⽂で：
・会話に役⽴ちそうな⾔い回しのアイデアを1⽂で：』

下記のような返答がきたよ

chatGPT
「【通話情報】
・顧客の⽬的を()から選択：(注⽂キャンセル)
・顧客が問い合わせたきっかけ：在庫切れのメールが届いたこと
・顧客の問い合わせ内容：注⽂した商品が在庫切れで、次回⼊荷予定を知りたい
・顧客の要望：商品のキャンセル
・オペレーターの提案：在庫のある商品を提案
・会話の着地点：注⽂のキャンセルが完了し、キャンセルに関するメールの確認を依頼
・顧客の感情考察：不満や残念さを感じている
・通話終了後に顧客に⾏う次のアクション：なし
【顧客情報】
・名前：⼭本芳⼦
・年齢：不明
・性別：⼥性
・電話番号：不明
・住所：東京都世⽥⾕区1丁⽬1番地いちのフローラルマンション507
・職業：不明
・家族構成：息⼦がいる
・特徴：不明
・顧客の好みに関しての分析：レーズン⼊りチーズケーキ、ベイクドチーズケーキ、チョコレートケーキが好き
・顧客の悩みに関しての分析：商品が在庫切れで間に合わないこと
・顧客の⽣活背景の分析：孫に会う機会があまりない
・顧客の性格分析：急いで対応を求める
【商品情報】
・商品名：フランス産ラムレーズン使⽤バスクチーズケーキ、3種のチーズ⼊り濃厚ベイクドチーズケーキ、クリオロ種チョコレートを
贅沢に使った⽣チョコケーキ
・商品番号：不明
・個数：3
・⾊：不明
・その他：在庫切れ
・商品に注⽬した経緯：息⼦が遊びに来るため
・商品の購⼊を決定した理由：息⼦が遊びに来るため
・商品に対する顧客の要望：不明
【注⽂情報】
・注⽂する意思の有無：キャンセル
・⽀払⽅法：不明
・配送先：東京都世⽥⾕区1丁⽬1番地いちのフローラルマンション507
2023/07/28 13:06 OneNote
3/8
・配送⽇指定：5⽉20⽇
・その他
続きをお願いします
：不明
【オペレーター情報】
・名前：⾼橋
【振り返り】
・オペレーターの対応の良い点を2~3⽂で：オペレーターは、顧客の問い合わせ内容や要望に対して丁寧に対応し、謝罪の⾔葉も適切に
述べていました。また、在庫のある商品を提案するなど、顧客の問題解決に努めていました。
・会話に役⽴ちそうな⾔い回しのアイデアを1⽂で：「お客様の⼤切なイベントに間に合わせられず、本当に申し訳ございません。もしご希望があれば、代替品をお探しすることもできますので、お気軽にお申し付けください。」

まずは適切に返答されているね

じゃあ、ここからロールを与えていこう

検証②ロール「カスタマーサポート」

じゃあ、まずはchatGPTにカスタマーサポートの役割を与えてみよう

了解。今回は下記のような入力文にしたよ

『あなたは優秀なカスタマーサポートです。通話内容から、顧客のリピート率向上、顧客満⾜度向上に繋がるアクションを考えてくださ
い。正しい答えを得るために、ステップバイステップで考えてください。』

chatGPT
「顧客の満⾜度を向上させるために、まず過去の購⼊履歴や好みを把握し、顧客に合った商品やサービスを提案できるようにする。
顧客の不満や悩みを解決するために、積極的にリスニングし、問題や要望に対して柔軟に対応する。また、適切な謝罪の⾔葉を述べることで、顧客との信頼関係を築く。
顧客が次回も利⽤したいと思うようなサービスを提供するために、丁寧な対応やスピーディーな問題解決を⼼掛ける。また、顧客からのフィードバックを受け⼊れ、サービスの改善に努める。
顧客に対して定期的にメールや電話でフォローアップを⾏い、新商品やセール情報などをお知らせする。その際、顧客の好みやニーズに合わせた情報を提供することで、リピート率を向上させる。
顧客が特別感や優越感を感じられるような、リピーター向けの特典やサービスを提供する。例えば、ポイントプログラムや割引クーポン、会員限定のイベントやプレゼントなどを⽤意する。顧客からのクレームや問題が発⽣した際には、迅速かつ適切に対応し」

最後に、ロールを変えたらどうなるのかまとめて確認しよう

とりあえず、今回はこのような結果が得られたのかを認識しておいてね

検証③ロール「システム設計者」

次はロール設計者を指示してみよう

了解。入力文は下記のとおりだよ

『あなたは優秀なシステム設計者です。通話内容から、システム全体の問題点を挙げてください。挙げた問題点について改善⽅法を述べてください。正しい答えを得るために、ステップバイステップで考えてください。』

chatGPT
「問題点：在庫管理と注⽂受付の連携が不⼗分で、在庫切れ商品が購⼊可能になっていた。
改善⽅法：在庫管理システムと注⽂受付システムをリアルタイムで連携させることで、在庫切れ商品が表⽰・購⼊できないようにする。
問題点：商品名が⻑くて⾒づらいため、顧客が商品名を覚えにくい。
改善⽅法：商品名を短く、覚えやすいものに変更し、顧客が商品を検索しやすい」

検証④ロール「マーケター」

最後にマーケターを与えよう

『あなたは優秀なマーケターです。通話内容から、商品のニーズについて考察してください。正しい答えを得るために、ステップバイステップで考えてください。』

chatGPT
「商品のニーズを理解するために、顧客が購⼊しようとした商品の特徴や⽬的を把握する。
例：この場合、顧客は息⼦が遊びに来ることを楽しみにしており、その際に提供するためにケーキを購⼊しようとしていた。
顧客が選んだ商品の特徴や魅⼒を分析する。
例：顧客が選んだ商品はレーズン⼊りのチーズケーキ、ベイクドチーズケーキ、チョコレートケーキ（ブラウニー）であり、それぞれ異なる味や⾷感が楽しめる商品である。
顧客が購⼊を決定した理由や背景を考察する。
例：顧客は息⼦が久々に遊びに来るという特別なイベントがあり、その際に家族で美味しいケーキを楽しみたいと考えていた。商品のバリエーションが豊富であることも購⼊の決め⼿となった。
商品のニーズを分析するために、顧客の好みやライフスタイルを把握する。
例：顧客は孫に会うことを楽しみにしており、家族で過ごす時間を⼤切にする価値観を持っている。
顧客のニーズに応じた商品展開やマーケティング戦略を考える。
例：家族で楽しめるケーキやデザートのバリエーションを増やし、イベントや季節に合わせた商品展開を⾏う。また、家族向けのキャンペーンやセット商品を提案することで、顧客のニーズに応える。
商品のニーズを満たすために、サービスやシステム⾯での改善を検討する。
例：在庫管理や配送⽇指定のシステムを改善し、顧客が商品を確実に⼿に⼊れられるようにする。また、顧客の好みや過去の購⼊履歴に基づいたパーソナライズされた商品提案を⾏うことで、顧客の満⾜度を向上させる。」

ロールを変えると返答の着目点がしっかりと変わっているね

このようにchatGPTはロールを与えることで欲しい回答に近づけることができるよ

ここまで箇条書きのような形だったけど、実際に利用する際には会話の流れも重要だよね

少し指示を変えることで会話の流れが確認できるようにしてみよう

検証①CRMへの利用

じゃあ、具体的にCRMへ利用することを伝えて要約してもらおう

『会話文
以上の通話をCRMに登録したいのですがまとめてもらえますか。』

chatGPT
「顧客：⼭本芳⼦様
住所：東京都世⽥⾕区1丁⽬1番地いちのフローラルマンション507
問題：在庫切れ商品を注⽂し、驚いて連絡
商品：レーズン⼊りチーズケーキ、ベイクドチーズケーキ、チョコブラウニー
⽋品理由：輸送トラブル
次回⼊荷予定：5⽉23⽇
対応：オペレーターが謝罪し、在庫ある商品を提案
結果：顧客が近場のケーキ屋に⾏くことを決定し、注⽂をキャンセル
その他：キャンセル処理完了し、確認メールを送信。今後の対応を申し出る。」

かなり利用できそうな形になっているね

今回はCRMへの利用だったけど、他のものにも変えれるのかな

じゃあ、社内報告用としてみよう

検証②社内報告用への利用

社内報告用にすると流れも抽出しつつ、2次クレームの対応に役立つような情報が得られないかな

もし、これが実現できれば今後のクレーム対策に役にたつね。入力してみるよ

『会話文
社内報告⽤の資料を作成したいです。そのために以上の通話の流れを箇条書きで記載してください。』

chatGPT
「顧客が在庫切れの商品を注⽂し、驚いて連絡
オペレーターが謝罪し、商品番号や商品名を尋ねる
顧客が商品名を正確に覚えておらず、注⽂した商品の種類を説明
オペレーターが商品を特定し、輸送トラブルが原因で⽋品となっていることを説明
次回⼊荷予定は5⽉23⽇
顧客が期間内に間に合わないため、近場のケーキ屋に⾏くことを決定
オペレーターが注⽂をキャンセルする旨を伝える
顧客がキャンセルを依頼
オペレーターが顧客情報を確認し、キャンセル処理を実⾏
キャンセル確認メールを送信
オペレーターが今後の対応を申し出る」

しっかりと要約されたものが出てきたね

そうだね。ただしニュアンスは消えてて、実際に活用するには少し難がありそうだね。ニュアンスによってクレームの緊急度も変わってしまうから、ニュアンスについてはもっと深く検証しないといけないね。

ここまでの物は入力用に作ったものであって、実際の会話じゃないんだ

実際の会話だと何か変わるの？

代表的なものとしては、相槌や繰り返しなどがあるね

確かに。余分なテキストも入るみたいな形になってしまうね

じゃあ、そのようなテキストであってもchatGPTは適切に処理できるか確認してみよう

「No.オペレーター[o]/顧客[c]認識結果
0oお電話ありがとうございます、オプト SPの山本です。
1cもしもし。
2cすみません、あの、株式会社カッコ仮の山田と申します。けれども、お世話になってますでしょうか
」
3c「ですね、はい。」
4c「スネアの契約書の取り交わしを今やってるんですけども、えーと、ですね、あのー、家の本社の方に、あの、郵送いただくようなお話を頂いてたんですけども、ちょっと家の方で、ですね、またその、あの、届いた確認がちょっと取れてなくて、ですね、ちょっとその件で、あの、確認をしたかったとこだったんですけれども。はい、はい。」
5o「承知いたしました。はい、ノートを送らせて頂いたものが、あの、現場届いていないので、その確認とのことでしたので、確認をさせていただいて、またのご連絡させていただく形でもよろしいでしょうか。」
6c「はい。」
7c「はい。」
10c「はい、あの、固定電話の方にいただければと思うんですけれども、はい。」
11c「はい、03、はい、6304」
9o「03、」
13o「63040909、はい。あの、こちらの方で確認をして、また折り返していただければと思いますので、はい、すいません、はい、ご連絡いただき、はい、ありがとうございます。失礼いたします。」
12c「0909」
14c「はい、すいません、はい、よろしくお願いします。はい。」

そして、理想の結果の一例は下記のとおりだよ

理想の返答
「・顧客の会社名：株式会社カッコ仮
・顧客の名前：山田様
・顧客のご連絡先：03-6304-0909
・顧客の問い合わせ内容：契約書が糖ty択予定日に届いていない
・製品名：
・営業担当者：
・通話の着地点：折り返しご連絡
・顧客の背景情報：契約書の取り交わし中
・通話内容を文語体で：」

検証①フォーマット指示

では、上記の回答が得られるように指示を与えてみよう

うん、今回は下記のような入力にしたよ

『会話文
以上の通話内容を以下のフォーマットに合わせて正しい答えを記載してください

・顧客の会社名：
・顧客の名前：
・顧客のご連絡先：
・顧客の問い合わせ内容：
・製品名：
・営業担当者：
・次のアクション：
・顧客の背景情報：
・通話内容を文語体で：』

chatGPT
「・顧客の会社名：株式会社カッコ仮
・顧客の名前：山田様
・顧客のご連絡先：固定電話03-6304-0909
・顧客の問い合わせ内容：スネアの契約書の取り交わしについて、郵送で送られたはずの契約書が届いているかどうかの確認
・製品名：スネア
・営業担当者：オプトSPの山本
・次のアクション：営業担当者が確認作業をおこない、その後顧客に折り返し連絡をする
・顧客の背景情報：契約書の取り交わしを行っている
・通話内容を文語体で：顧客の山田様は、株式会社カッコ仮からお電話をいただきました。彼はスネアの契約書の取り交わしを行っており、本社に郵送されるはずの契約書が届いているかどうかを確認したいとのことでした、営業担当の山本は、確認後に再度ご連絡することを提案し、顧客の固定電話番号を確認しました。その後、山本は電話を切り、確認作業に取り掛かることとなりました。」

あれ？営業担当者にオペレーターが追加されてしまっているね

そうだね。正しい結果が得られるように項目にオペレーターを追加してみよう

検証②オペレーター追記

オペレーターと営業担当者をわけるために下記のような指示文に変更したよ

『会話文
以上の通話内容を以下のフォーマットに合わせて正しい答えを記載してください

・顧客の会社名：
・顧客の名前：
・顧客のご連絡先：
・顧客の問い合わせ内容：
・製品名：
・オペレーター：
・営業担当者：
・次のアクション：
・顧客の背景情報：
・通話内容を文語体で：』

chatGPT
「・顧客の会社名：株式会社カッコ仮
・顧客の名前：山田様
・顧客のご連絡先：固定電話03-6304-0909
・顧客の問い合わせ内容：スネアの契約書の取り交わしについて、郵送で送られたはずの契約書が届いているかどうかの確認
・製品名：スネア
・オペレーター：不明
・営業担当者：オプトSPの山本
・次のアクション：オペレーターが確認作業をおこない、その後顧客に折り返し連絡をする
・顧客の背景情報：契約書の取り交わしを行っている
・通話内容を文語体で：顧客の山田様は、株式会社カッコ仮からお電話をいただきました。彼はスネアの契約書の取り交わしを行っており、本社に郵送されるはずの契約書が届いているかどうかを確認したいとのことでした、営業担当の山本は、確認後に再度ご連絡することを提案し、顧客の固定電話番号を確認しました。その後、山本は電話を切り、確認作業に取り掛かることとなりました。」

ちゃんと抽出できたね

そうだね。ただし、chatGPTは前の情報が残ってしまう事あるから、リセットが重要な点については注意してね

あれ、でもオペレーターが確認作業をおこなうことになっている

本当だね。じゃあ最後に5W1Hを指示すると適切な回答が得られるのかを確認してみよう

検証③5W1Hの指示

具体的な入力文は下記のとおりだよ

『会話文
以上の通話内容を以下のフォーマットに合わせて正しい答えを記載してください。

・顧客の会社名：
・顧客の名前：
・顧客名の漢字：
・顧客名のかな読み：
・顧客のご連絡先：
・顧客のメールアドレス：
・顧客の問い合わせ内容：
・製品名：
・オペレーター：
・営業担当者：
・次のアクションを5W1H：
・顧客の背景情報：
・通話内容を文語体で：』

chatGPT
「・顧客の会社名：株式会社カッコ仮
・顧客の名前：山田
・顧客名の漢字：山田
・顧客名のかな読み：やまだ
・顧客のご連絡先：03-6304-0909
・顧客のメールアドレス：不明

・顧客の問い合わせ内容：スネアの契約書の取り交わしに関して、本社への郵送を受け取っていないことの確認
・製品名：スネア
・オペレーター：山本
・営業担当者：不明
・次のアクションを5W1H：オペレーターが契約書の郵送状況を確認し（What）、電話の固定電話に（Where）折り返し連絡をする（How）
・顧客の背景情報：スネアの契約書を取り交わしている段階である
・通話内容を文語体で：株式会社カッコ仮の山田様からオプトSPの山本への電話がありました。山田様はスネアの契約書の取り交わしについて、本社への郵送を受け取っていないことを確認したい旨をお伝えしました。山本は確認をおこない、折り返し連絡することを約束しました。山田様の連絡先は03-6304-0909でした。」

あれ、まだアクションをする人がおかしいね

そうだね。誰が誰にという部分が回答を難しくしてしまっているみたい。また、値段の情報も欲しいね。じゃあ次は６W2Hにしてみよう。また、次は5W1Hと大まかな指示ではなく、各項目の説明もくわえてみよう

検証④6W2Hの指示

今回は下記のように指示したよ

『・顧客の会社名：
・顧客の名前：
・顧客名の漢字：
・顧客名のかな読み：
・顧客のご連絡先：
・顧客のメールアドレス：
・顧客の問い合わせ内容：
・製品名：
・オペレーター：
・営業担当者：
・次のアクションを6W2H：
Who：
Whom：
What：
When：
Where：
Why：
How：
How much：
・顧客の背景情報：
・通話内容を文語体で：』

chatGPT
「・顧客の名前：山田
・顧客名の漢字：山田
・顧客名のかな読み：やまだ
・顧客のご連絡先：03-6304-0909
・顧客のメールアドレス：不明
・顧客の問い合わせ内容：スネアの契約書の取り交わしについて、本社に郵送されたはずの書類が届いていないことの確認
・製品名：スネア
・オペレーター：山本
・営業担当者：不明
・次のアクションを6W2H：
Who：オペレーター（山本）
Whom：顧客（山田）
What：顧客の問い合わせ内容について確認し、折り返し連絡
When：速やかに
Where：会社内で確認後、顧客の固定電話にて連絡
Why：書類が届いていない問題を解決し、顧客に対応するため
How：会社内で書類の郵送状況を調べ、顧客に報告
How much：不明
・顧客の背景情報：スネアの契約を交わしているが、書類が届いていない状況
・通話内容を文語体で：顧客の山田様より、株式会社カッコ仮に所属されていることを伺い、スネアの契約書について郵送されたはずの書類が届いていない旨のお問い合わせがありました。オペレーターの山本は、問い合わせ内容を確認し、折り返し連絡することを提案しました。山田様は固定電話に連絡を希望され、電話番号をお伝えいただきました。山本は、確認後に折り返し連絡をすることｗ約束し、通話を終了しました。」

おぉ。6W2Hは汎用性が高そうだね

このようにchatGPTは指示次第で適切な回答を得られるようになるね

逆に、指示について入念に調査していないと得たい回答は得られないね

今回の検証では以下のことがわかったよ

・ロール指定によって回答の方向性・着目点を変えることができる
・複雑な会話文の場合、6W2Hなど指示を細かくする必要がある

chatGPTを用いる際はこれらに注意して使用しよう

後編へ続く