なにかあった際に通話録音を

導入目的・課題

①通話録音装置は以前から導入していたが、録音データの検索に手間がかかっていた為、手間を省きたかった。
②録音データを自社でハードディスクで管理する必要があった。
③口頭でのやり取りなので齟齬がある事があった。

導入結果

①すぐに録音データの検索ができるようになり、聞きたいときに聞けるため手間が省けた。
②録音データがクラウドでの管理になったので、情報漏えい等に対するセキュリティ対策が強固になり、管理が楽になった。
③通話録音装置はトラブル防止の安心材料になった。

活用方法

言った・言わないのトラブル防止に。 書面での同意を録音での同意に。

Q：御社の事業についてお聞かせください。

A：消費者金融です。お客様の多様なニーズにお応えするローン商品を取り扱っています。独自の与信により算出したお客様に最適な商品にカスタマイズされたフリーキャッシングが中心になっています。 目的やライフステージあわせて、お客様ひとり一人のご事情やお取引状況に応じた的確な商品や返済方法をご提案するだけでなく、ご返済が困難になった際のプラン変更や収支のアドバイスも行うナビゲーション機能を重視しています。 またお客様を第一に考え、地元横浜FC様のあしながドリーム基金への寄付やコロナ禍でマスク不足だった際にお客様にマスクを配るなどの活動もさせて頂きました。

Q：FlexLog導入前の課題点はなんですか？

A：すでに通話録音は導入していましたが、以前使用していたものはPC1台1台に録音されていて検索する際に担当者が誰なのか探すところから始めなければならず、とても手間がかかっていました。

Q：FlexLogの活用方法を教えてください。

A：お金を貸す仕事なのでお客様との間で言った、言わないなどのトラブルを防ぐために導入をしました。 窓口などなく電話のみでの対応なので年収の確認や他社でお金を借りているかの照会を取るための同意も本来は書面にサインをして頂くのですが、電話でのやり取りなので齟齬があった時のために録音をしています。 業界的にも第一印象が悪いのでまずトラブルを防ぐ前提で仕事をしているので、ほぼ電話実務でクレームなどはありません。録音装置に頼るのではなく、日頃から「音調・口調・言葉遣い」には注意を払うよう社員教育や指導をしていますが、いざとなったときに聞けるので安心材料にもなっています。

Q：導入の決め手を教えてください。

A：まず価格が手ごろだったことです。 そして以前できなかったピンポイントで検索できて、欲しい機能だけがあってシンプルなところがよかったです。 データの管理もハードディスクを自社で管理する必要がなく、クラウド管理で聞きたいときに聞けるのが便利だと思いました。