2021.03.17

コンプライアンス違反防止!電話の通話を録音するメリット

電話機

 

予期せぬ問い合わせ、理不尽なクレーム、言い間違い、コンタクトセンターでは日々対応に困る問題が起きます。そこで、通話の録音システムを導入することにより、クレームが減る!正確な対応が可能になる!といったことが実現でき、さらにはオペレーターの負担を減らすことができます。

今や、通話の録音はコンタクトセンターにとって必須のものとなっており、建設業・自動車販売業など多くの業種で活躍しています。

電話の通話時のリスクとは?

企業の最初の印象になる電話対応の重要性は言うまでもありませんが、そこには多くのリスクがあります。
聞き間違いや、聞き逃しで相手に迷惑を掛けてしまう。対応に当たった新人が問い合わせにあたふたし、時間をとらせた上、お客様を怒らせてしまう。

さらに問題に発展した際には、お客様が嘘をつくケース、従業員が嘘をつくケースもありますが、そのとき記録が残っていなくて責任の所在が分からない。そして、無茶な要求や高圧的なクレームにより従業員が疲弊し、会社を辞めてしまう・・・

しかし、これらの問題は通話を録音することにより解決・減少させることが可能なものなのです。

通話を録音するメリット

コンプライアンス違反の防止になる

企業にとって、法令の遵守のみならず社会倫理に則った企業運営、「コンプライアンス」は非常に重要な関心事です。
例えば、商品の説明が不十分で「悪いところを誤魔化しているのではないか」と疑われたり、その場しのぎの不適切な対応で、「もう利用したくない」と思われた場合には、コンプライアンスの意識が低い企業とみなされてしまいます。
通話の録音を行うことで日々の業務の内容を確認・改善し、適切なサービスを行うことができればコンプライアンス強化に繋がります。

また、録音を行うことによって従業員の意識向上に役立つということも大きなメリットで、丁寧な対応を心掛けることによりお客様の満足度が高まることが期待できます。

さらには、内部監査業務をスムーズに行う上でも録音は助けになります。録音と合わせて音声のテキスト変換サービスを利用することで、データ管理もより円滑に行うことができ、組織のマネジメント強化が見込めます。

聞き違い、聞き逃しのトラブル防止になる

通話時には聞き違いや、聞き逃しによりお客様とトラブルになることがあります。通話の録音により「正確」かつ「容易」にやり取りの記録がとれますので、それを確認することでどちらに非があるのか明確になります。企業はどうしてもお客様を優先せざるを得ないことが多いですが、やり取りが明確になることにより従業員にも納得感を与えることができます。

また、聞き逃してはいけないというのは応対する側にも大きな負担が伴うものですが、もしもの時にサポートがあると心理的負担軽減にも繋がるでしょう。万一、訴訟になるようなことがあった場合でも音声データを証拠として残しておけることは企業にとって大きな意義があります。

クレームの抑止効果

事前に録音している旨をアナウンスにより相手に伝えることで、冷静な対応を促し、クレームの要因を事前に抑止する効果があります。
悪質なクレームも、怒りから一時的に冷静さを失ってることがあり、記録に残ると分かれば怒りに抑制が働くことが期待できます。クレームが減少すれば企業の課題である、従業員の離職にも一定のプラス効果があるでしょう。

社内教育の効率化

録音を行っておくことで社内教育にも役立ちます。
本人が対応を振り返って改善する事もできますし、新人に対し特に評価の高い社員の対応をお手本とすることで、「低コスト」で「質の高い」社内教育を「均質に」行うことができます。さらには、一部を抜き出して分析したりテキスト化することもできますから、マニュアル作りの資料としても利用できます。

録音の導入にあたって

法人が通話録音を導入する際には、馴染みのある通信事業者や、通話の録音・管理をメインに行う企業などのサービスを利用します。

録音システムを導入し、その効果を最大限発揮するには、利用の仕方、規模、予算等により適切なサービスを選ぶ必要がありますので、各社が打ち出しているサービスの特徴を簡単に紹介すると次のようなものになります。

  • 音声データのテキスト化を提供しているサービス。音声データよりもテキストの方が検索が 容易になるなど、データの利用・管理がやりやすい
  • 録音可能な同時通話数が多い
  • 問題のある会話を取り出したり、多く使用されている言葉を調べたりでき、通話の分析に強 い
  • 低コストで運用できる
  • サポートが充実している

各社違った強みがありますので、利用したい環境に合わせて比較・検討してみて下さい。

電話の通話を録音するメリット まとめ

このように通話を録音することには様々な利点があります。
ビジネスにおけるリスクを軽減し、トータルで見るとコストカットにもなりうる、さらに社内教育の充実により業績アップまで見込める通話録音は、非常にメリットの多いサービスだと言えます。

予期せぬリスクの多い今日のビジネスだからこそ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。