2021.03.23

顧客接点とは?DXが加速する今、強化するポイントや推進する施策を解説

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DX(デジタルトランスフォーメーション)に顧客接点を活用すると、ユーザーの満足度を向上させられるほか、企業側も人件費削減につながるメリットがあります。サービス提供の付加価値向上を目指すことが可能です。
今回の記事では、顧客接点のDXとは、重要な理由、課題、強化するポイントについてご紹介いたします。

顧客接点のDXとは?

顧客接点は、企業と顧客の間にある接点を指します。別名を「タッチポイント」と呼ぶことがあります。

また、DXは「デジタルトランスフォーメーション」と呼ばれており、意味はデジタルによる変革を表す言葉です。
定額でサービスを利用できる「サブスクリプション」や通販サイトを利用する中で「おすすめ商品」が表示される仕組みが挙げられます。
ITを活用することで、利用者の生活をより良い方向に変えていく概念です。

顧客接点とDXの組み合わせることで、企業側、顧客側、どちらも満足度の高いサービス提供が期待できます。
企業側としては、データの管理が容易になり、業務の効率化に役立てられます。
顧客側は、時間に縛られず的確な情報を受け取れるメリットがあるため、Win-Winな関係を築きやすいです。

サービスを長期的に提供していく場合、顧客接点とDXを賢く利用することが大切です。

顧客接点のDXが重要な理由

オンラインで繋がったスマートフォンを操作する手

スマホ、テレワークの普及率が増えた昨今、デジタル文化が身近なものになりました。
買い物、仕事をデジタルで済ませられる時代だからこそ、サービス提供も順応することが望まれます。
DXがますます加速する今、顧客接点にも力を入れてください。
DXの顧客接点を活用することで、人と会わなくても取引が進められたり、問い合わせの対応を完了させられたりします。
対面して人とコミュニケーションを取ることが難しい時代こそ、顧客接客のDXが重要となります。

しかし、すべてのサービスをAIに任せてしまえば、利用する側も不安に感じやすいです。
AI対応も、できることが限られています。
本当に困った時こそ、人の手が介入できる環境を整えることが大切です。
オフラインや対面などをリアルとするならば、リアルがデジタルに内包されることになるでしょう。

顧客接点のDXの課題

顧客接点のDXの課題は、人とAIの共存と、サービスの最適化を見直すことです。
人材確保、AI対応、どちらにも資金をかけすぎていると、サービス提供の向上は実現しても長期的に運営していくことは困難です。

DXのサービスを利用する中で、疑問が生じた場合、お問い合わせフォームを活用します。
個人の情報や状況説明が必要となる問い合わせの場合、コールセンターに繋ぐなどの対応が必要です。

よくある質問の場合、事前に問い合わせ例がある回答を示すことで、疑問が解決します。
顧客接点もすべてデジタルに切り替えるのではなく、切り分けをおこなうことが大切です。

生産年齢人口が減少傾向にある今、人材の確保も困難だったり、働く中で一人一人にかかる負担も大きかったりします。
限られたリソースから、サービスの提供、接客をおこなわなければなりません。

人の手が介入する部分と、AI対応の共存をおこない、ビジネスの最適化を目指すことが大切です。

顧客接点のDXで強化するポイント

顧客接点のDXで強化するポイントは、提供するサービスに適したツールを活用することです。
お客様対応の効率化が期待できるため、稼働時間の短縮にも成功します。

企業のオペレーター担当は、顧客の悩みを解決に導くために、一人に対して多くの時間を要します。
電話を受ける際、周りの環境によりお客様の声を聞き逃すことがあるため、集中した対応ができません。
電話通話の音声の文字化を導入すると、話す言葉がテキスト化されるため、応答の流れもスムーズになります。
すべての話しを聞く前に、文字列から予測して、解決法を提示することも可能です。
企業内で情報共有もおこないやすくなるため、サービスの品質向上にも役立てられます。

また、音声AIによる対応は、人に依存した問い合わせを必要とはしません。
受付による問い合わせから、得意分野のオペレーターに順次つなぎます。
問い合わせを分析することで、対応の処理も簡潔におこなうことが可能です。

顧客側も、悩みが生じた時、すぐにオペレーターに繋がる環境ができあがるため、満足度も向上しやすいです。

人の手が必要となる部分も、デジタル化することで、業務の効率化に役立てられます。
複雑な作業こそ、人力ではなくAIとの連携を図ることが大切です。

顧客接点 まとめ

DXに顧客接点を活用することで、限られた人材で、顧客に満足度の高いサービスを提供できます。
人口が減少傾向を辿る今、働く上で一人に対する負担も重くのしかかりやすいです。
顧客のニーズを分析した接客をおこなうことで、結果的に企業側にも利益があります。
企業は一人に対する対応の時間を減らせるほか、顧客側は限られた時間で求めている情報にたどり着きやすいメリットがあるため、Win-Winな関係を築きやすいです。
サービス向上が期待できる、ツールの導入の検討をおすすめします。

今回は、顧客接点のDXについてご紹介いたしました。