カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、顧客が従業員に対して行う不当な要求や嫌がらせのことを指します。恐怖を感じるほどの言動や暴力がぶつけられた従業員のストレスが増加し、退職に至るケースは少なくありません。企業が日頃からカスハラ対策をしておくことは、従業員を守るために必要なことなのです。

しかし、カスハラ対策とクレーム対応の線引きの難しさから、しっかりと対策ができている企業ばかりではないでしょう。この記事では、カスハラとクレームの違いや、カスハラは犯罪となるのか、最低限やっておくべきカスハラ対策を解説します。

カスハラとは、顧客が従業員に対して行う不当な要求や嫌がらせのことを指します。一口にカスハラといっても、従業員に対する言動や暴力のぶつけ方はさまざまです。ここでは、カスハラの例を4つのパターンに分けて紹介しましょう。

【カスハラの例】
①顧客としての優遇を求める言動
例）「お客様は神様だ、何でも言うことを聞け」

②不当・過剰・法外な要求
例）「謝罪よりも金を出せ」「慰謝料を払え」

③職務妨害行為
例）数時間にわたり説教や迷惑電話を続ける

④担当者の尊厳を傷つける行為
例）「今すぐ土下座しろ」「個人情報をさらすぞ」

カスハラとクレームは「顧客から従業員へ寄せられるもの」としては同じですが、実際には似て非なるものです。カスハラとクレームを混同してしまうと、本来するべき対策や対応ができなくなってしまいます。ここでは、カスハラとクレームの違いを理解しておきましょう。

カスハラは、顧客から従業員へ寄せられる「悪質な」ものです。「ハラスメント」が、いじめや嫌がらせという意味であることからも、カスハラは、顧客からの従業員に対する理不尽な要求ともいえます。カスハラは、その悪質さや理不尽さから、警察や弁護士に相談する必要性も孕んでいるのです。

一方、クレームは、悪質だったり理不尽だったりするものではありません。顧客が、購入した商品やサービスについて意見や不満を持った際に、企業に伝える行為のことをクレームと呼びます。

顧客から寄せられた声が、悪質だったり理不尽だったりするものではない場合は、顧客に対して適切な対応が必要です。企業は、顧客の声に真摯に向き合い、商品やサービスを提供した責任を果たさなければなりません。

従業員が顧客の言動や暴力により恐怖を感じ、企業としてしかるべき対応をとる場合、警察や弁護士の協力を仰ぐことがあります。警察や弁護士に相談するということは、カスハラを犯罪として訴えることができるのでしょうか？結論を述べると、カスハラの内容によっては、主に下記のような犯罪として認められ、顧客は逮捕される可能性があります。

・脅迫罪
相手を脅し、恐怖を感じさせること。2年以下の懲役もしくは30万円以下の罰金。

・恐喝罪
相手を脅迫し、金品を騙し取ること。10年以下の懲役。

・強要罪
脅迫や暴力により、相手に義務のない行為をさせること。3年以下の懲役。

・威力業務妨害罪
騒音や暴力などで業務を妨害すること。3年以下の懲役もしくは50万円以下の罰金。

・不退去罪
正当な理由なく相手の住居などから退去しないこと。3年以下の懲役もしくは10万円以下 の罰金。

これまでカスハラによる問題が起こっていない企業でも、いつカスハラに遭遇するかわかりません。大切な従業員を守るためには、あらかじめ効果的なカスハラ対策を行っておく必要があります。

カスハラ対策としては、マニュアルを作ったりOJTを行ったりして、従業員のカスハラへの理解を深めることが大切です。そして、現時点でとくに対策を行っていない企業が、最低限しておくべきことは、カスハラの現場を「録音」できる体制を整えることです。

従業員がカスハラを受けた後、警察や弁護士に相談するにあたり、録音した音声データは重要な証拠となります。また、肉声は、顧客の身元を探し出す手掛かりにもなるため、録音することはとても大事なことなのです。

企業として、まずは録音機器を準備しましょう。録音機器としては、スマートフォンの録音機能やICレコーダーなどが挙げられます。これらは比較的費用をかけずに準備できますが、万全のカスハラ対策を行うのであれば、AIを搭載した録音機器がおすすめです。

AIを搭載した録音機器なら、肉声を録音できるうえ、音声を自動で文字に起こすこともできます。警察や弁護士などに相談するときも、音声データとテキストデータの両方を提出できるので、効率的に捜査が進むはずです。

この記事では、カスハラとクレームの違いや、カスハラは犯罪となるのか、最低限やっておくべきカスハラ対策として録音の重要性について解説しました。
企業が生き残っていくためには、顧客の獲得と同様に従業員を守ることが必要です。

適切なカスハラ対策を行っていれば、いざというときに従業員を守れるうえ、従業員が安心して働ける環境となるはずです。
従業員の企業に対する信頼度が高ければ、結果としてサービス品質の向上も望めるでしょう。