ビジネスにおいて使われるコミュニケーションツールといえば、電話やメール、DMなどが挙げられます。
あらゆるツールの中で近年とくに注目を集めており、企業で活用されているのが、SMS（ショートメッセージサービス）です。

SMSは、電話番号宛にメッセージを送信できるサービスなので、個人間で利用するといったイメージが強いかもしれません。
しかしSMSの開封率の高さが注目され、ビジネスでも積極的に活用するシーンが増えています。

この記事では、SMSが注目されている理由や利用シーン、ビジネスで導入する際の留意点を解説します。顧客満足度や生産性向上のために、 SMSの導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてください。

SMSは、相手の電話番号が分かれば、メッセージを送信できるサービスです。 SMSは、スマートフォンや携帯電話にデフォルトで搭載されています。キャリアによっては、SMSの呼び方に違いがありますが、サービス自体はキャリアに関わらず利用可能です。また、ブラウザを立ち上げたり、アプリをインストールしたりする必要がなく、老若男女が気軽に使いやすいというメリットがあります。

ただし、メールに比べると、掲載できる文字数は少ないです。全角だと約70文字、半角英数字だと約160文字といった字数制限があります。最近は、最大670文字まで掲載できるスマートフォンや携帯電話が出てきたので、字数制限についてはキャリアごとにご確認ください。

 

 
ビジネスにおいて、なぜSMSへの注目度が高まっているのでしょうか？ここでは、到達率の高さ、開封率の高さの2つの観点から解説します。

①到達率の高さ

到達率とは、企業が送信したメッセージが、確実に相手に届く割合のことです。SMSの到達率は、ほぼ100％と言われるほどの高さを誇っています。では、なぜ到達率が高いのでしょうか？
背景として、キャリアを変更しても電話番号をそのまま使える「MNP」の普及が挙げられます。

MNPにより電話番号を変更する機会が減少したため、一度電話番号を取得すれば、その電話番号宛にメッセージを送信し続けられます。また、メールに比べると、相手方のアドレス変更や迷惑メールのフィルタリング機能による送信エラーも起こりにくいです。

②開封率の高さ

開封率とは、企業が送信したメッセージを受信者が開封する割合のことです。一般的にSMSの開封率は、90％を超えると言われており、メルマガの開封率が20％前後であることを踏まえると、かなり高い開封率だとわかります。では、なぜSMSの開封率が高いのでしょうか？

まずは、SMSを受信する際、スマートフォンや携帯電話の画面に「ポップアップ通知」が表示されることが挙げられます。メールやアプリの通知設定に関わらず通知が表示されるので、新着メッセージの見逃しを防止できる可能性が高いです。

また、ポップアップ通知では、送信元やメッセージのタイトルを確認できます。メッセージにタイトルをつけておけば、どのような内容のメッセージかを一眼で伝えることが可能です。SMSは、メールに比べると短文なので、短時間で気軽に内容を確認できる点も開封率の高さに繋がっています。

SMSは、ビジネスのどのようなシーンで利用されているのでしょうか？ここでは、具体的な利用シーンを7つご紹介します。企業が顧客に対して個別で配信するシーンと、一斉配信するシーンに分けて紹介するので、ビジネスに適した利用方法を見つけるのにお役立てください。

①個別配信

・支払い状況の確認

SMSは、クレジットカードや光熱費など、各種支払い状況の確認に利用されています。SMSなら、顧客の好きなタイミングで開封できるので、電話のように「なかなか繋がらない」ということが起こりにくいです。テキストでメッセージを残せるので、確認や督促を行っている証拠にもなります。
最近では、納税に関する連絡をSMSで行う自治体もあるようです。

・本人確認

WEBでサービスやアプリを利用するとき、本人確認としてSMSが利用されています。IDやパスワードに加えて、SMSによる本人確認（２段階認証）を行うことで、なりすましや不正利用を防ぐことが可能です。

・物流連絡

宅配便や通販で購入された商品の配達時に、配達予定時間や日時変更の連絡手段として、SMSが利用されています。不在を防ぐことに役立っていますが、最近は配送業者を装ったフィッシング詐欺などが出現しているのも事実です。企業は、顧客に予めSMSの利用有無を周知する必要性が高まっています。

・コールセンター

コールセンターにおいて、音声での案内を補助する機能としてSMSが利用されています。オペレーターと顧客は、基本的には電話でやり取りしますが、メールアドレスやWEBサイトのURLなどを正しく伝えるには、テキストベースでの案内が望ましいです。オペレーターから電話番号宛にメールアドレスやURLを送れば、終話後に確認してもらえます。

②一斉配信

・アンケート調査

企業が顧客の声を集めるために実施するアンケート調査で、 SMSが利用されています。
アンケートは、電話や郵送で行うこともできますが、SMSならよりコストを抑えて顧客にアプローチすることが可能です。開封率の高いSMSのメッセージにアンケートページへのURLを掲載すれば、回答率の高さも見込めます。

・プロモーション

キャンペーンやセール情報など、プロモーションの一環としてSMSが利用されています。キャンペーンやセールを行ったとしても、情報が顧客に伝わらなければ効果を見込めません。開封率の高いSMSなら、キャンペーンやセール情報を的確に届けられます。

ただし、プロモーション活動にSMSを利用するときは注意が必要です。特定電子メール法の規制に基づき、電話番号を登録してもらう段階で、SMSによるキャンペーンやセール情報の送信について、顧客の同意が必要なことを把握しておきましょう。

・緊急連絡・安否確認

顧客に対してだけでなく、企業内でのSMS利用シーンとして、緊急連絡や安否確認が挙げられます。緊急時には、なるべく早く状況を伝えたり確認したりすることが必要です。そのため、一斉にアプローチでき、かつメッセージに気付きやすいSMSが向いています。SMSなら開封率以前に到達率が高いため、重要性の高いメッセージを漏れなく伝えることが可能です。

ビジネスで利用するメリットが大きく、あらゆる利用シーンがあるSMSですが、導入に際して留意しておきたいことがあります。

万全のセキュリティ対策がされているサービスか

近年リリースされているほとんどのSMS配信サービスが、クラウド型のサービスです。クラウド型のサービスでは、サービスを提供する企業が用意するサーバーを利用します。SMSでは電話番号や顧客情報を扱うため、万全のセキュリティ対策がされているサービスを選びましょう。

国内直収接続が可能なサービスか

SMSの送信方法は「国内直収接続」と「国際網接続」といった2つのパターンがあります。国内直収接続とは、docomo、au、SoftBankなど、国内キャリアの回線網を通じてSMSを配信する方法です。一方、国際網接続では、海外の回線網を通じてSMSを配信します。

SMSの高い到達率・開封率を活かすためには、国内直収接続が可能なサービスを選ぶことが重要です。国際網接続でも顧客にSMSを届けられますが、受信側の設定によってはエラーになる可能性があるため、国内の顧客に送信する前提であれば、国内直収接続をおすすめします。

 

 
この記事では、SMSが注目されている理由や利用シーン、ビジネスで導入する際の留意点を解説しました。SMSを有効活用できれば、顧客満足度や生産性の向上に役立ちます。
ぜひ、費用対効果を検証し、最適な SMSの導入に繋げてください。