2021.03.29 電話

今こそ重要!社員教育で教えたいビジネス電話のマナー

社員教育で教えたいビジネス電話のマナー アイキャッチ画像

昨今、チャットボットやメールなどお客様との接点も様々となってきましたが、まだまだ電話も少なくないと思います。
ビジネス電話のマナーが身についていると、先方にも好印象を与えられます。
仕事の業績アップや企業の印象アップにもつながるでしょう。
今回の記事では、ビジネス電話のかけるとき・受けるときのマナー、成功させるためのポイントについてご紹介いたします。
新人研修などにお役立ていただけると幸いです。

ビジネス電話をかけるときのマナー

ここでは、ビジネス電話をかけるときのマナーを紹介いたします。
まずは基本的なところからおさらいしましょう。

社名・名前を名乗る

電話が先方とつながったら、まずは社名、名前を名乗りましょう。
自身の情報を伝えないと、不信感を相手に与えます。
わかりやすく、ハキハキと伝えることも大切です。

感謝の言葉を伝える

日頃お世話になっている感謝の気持ちを伝えていきましょう。
すぐに相手確認や本題に入る場合、悪い印象を与えやすいです。

例:
「いつも大変お世話になっております」
「〇〇様、いつもありがとうございます」

相手の部署、氏名などを確認する

電話に出た相手が本人であるか、確認をおこないましょう。
重要な話を漏らすリスクを防ぎます。

また、別な人が出た場合、本人に代わってもらったあと、社名・名前をもう一度伝えて、自己紹介をおこなってください。

都合を確認する

話の内容によっては、先方に時間をとらせてしまいます。
相手の都合を確認してください。

「〇分ほどお時間をいただいても宜しいでしょうか」など、時間の指定があると、なお良いです。

簡潔に用件を伝える

用件はわかりやすく簡潔に伝えていきましょう。
話を要点ごとに短くまとめられる方は、仕事ができる印象も強いです。

不在のときは伝言を残す

電話をかけても本人が不在の場合、取り次いでくれた相手に伝言を残しましょう。
社名・名前をあらためて伝えたあと、かけ直す旨や折り返して欲しい旨を伝えてください。

電話を先に切る

ビジネス電話はかけた方から切るのがマナーです。

また、受話器は、音を立てないように優しく置きましょう。

ビジネス電話を受けるときのマナー

続いては、ビジネス電話を受けるときのマナーについてご紹介いたします。

3コール以内に電話を取る

電話がかかってきたら、3コール以内に取りましょう。
3コール以上かかる場合、お詫びの言葉を伝えると、印象も良いです。

例:
「大変お待たせしました」

しかし、会社ごとにルールが異なる場合があるため、この限りではありません。
規定のルールがある場合、そちらに従ってください。

先方の社名・氏名、要件を復唱する

先方が名乗ったり要件を話したりする際は、復唱してください。
誤って情報を受け取ることを防ぎます。

「〜様ですね」「〜とのことですね」と、語尾を和らげると、印象も良いです。

取次ぎの場合、保留にする

取次ぎの場合、そのまま受け渡すのではなく、保留機能を使いましょう。
話し声が相手に聞こえるのは失礼に感じます。

保留時間の目安は30秒以内です。人間は待たされると、だいたい30秒ぐらいからストレスを感じてくるようです。
30秒以上時間がかかる場合「少々お待ちいただけますか」と、一言添えるのがマナーです。

ビジネス電話を成功させるためのポイント

ここでは、ビジネス電話を成功させるためのポイントについてご紹介いたします。

電話をかける前に段取りを組む

電話をかける前に予行練習をしてください。
手順をメモに箇条書きにして、近くに置くだけでも冷静に対応ができます。

明るい声を出す

ビジネス電話は、声のみで自身の印象を伝えることにもなるため、ハキハキと明るい声で対応してください。
笑顔を意識して、笑声(えごえ)で応対しましょう。

電話中はメモを取る

電話をする上で重要なポイントはメモを取るようにしましょう。
形として残るため、再度確認の電話をかけることも防げます。

電話を切った後、一仕事を終えた安心感から、何を話したか思い出せなくなることがあります。
電話の近くには日頃からメモ帳を常備しておきましょう。

聞き取れない部分は確認する

電波の状況、周りの環境によっては、相手の声が聞き取れない場合があります。
わからない部分は、そのままスルーするのではなく、聞き返してください。
誤って情報を受け取る方が、失礼にあたります。

電話の通話録音・電話通話の文字化のサービスを導入する

ビジネス電話は、口頭のみでコミュニケーションを取る必要があるため、食い違いも起こりやすいです。
電話の通話録音・電話通話の文字化のサービスを導入することで、業務効率化もアップします。
話した内容を何度でも聞き返すことができますし、文字化したデータの中から重要なフレーズを見つけることも容易になります。

ビジネス電話をかける上で便利なツールを活用する方法も有効的です。

※通話録音について詳しくはこちら
※音声テキスト化について詳しくはこちら

ビジネス電話マナー まとめ

ビジネス電話のマナーは、回数をこなすことで身についていきます。
はじめのうちは緊張しても、徐々に慣れていくため心配はいりません。
電話をかける時間帯、言葉遣い、対応に気を配ることが大切です。
先方に気持ちの良い会話をしてもらうことを心がけてみてください。

便利なツールを導入すると、先方との意思疎通もしっかり図れ、業務の効率化も期待できます。
今回は、ビジネス電話のマナーについてご紹介いたしました。